До сих пор большинство клиентов даже не догадывались, что можно не ждать агента и не приезжать за полисом, за исключением ОСАГО и полиса ВЗР. Новые реалии порушили сложившееся стереотипы.
Основной вызов, с которым столкнулись страховщики, - это полный перевод на удаленную работу как самих компаний, так и клиентских сервисов. О цифровизации говорят последние несколько лет и бизнес, и государство. Однако если раньше "цифра" была дополнением к традиционным каналам взаимодействия, то в новых условиях от ее успешного внедрения зависит работоспособность отдельных компаний и рынка в целом.
В последние годы страховщики активно инвестировали в ИТ и развивали дистанционные каналы продаж. Этот тренд поддержал и регулятор, разрешив электронные продажи сначала полисов ОСАГО, а потом и других видов. Пандемия открывает страховщикам новые возможности - теперь не только молодые клиенты покупают полисы онлайн. Постепенно люди всех возрастов понимают, насколько это удобно и просто, перестают боятся онлайн-покупок. Возможность удаленно купить страховой продукт и получить выплату сегодня становится обязательным условием для страховщиков. Одними из первых на 90 процентов дистанционно стало работать "Абсолют Страхование".
Как отмечают в компании, через онлайн-канал в целом хорошо продаются вмененные виды страхования - ОСАГО и ВЗР. Сейчас из-за перехода на удаленную работу пользуются спросом ДМС с услугой телемедицины и страхование ответственности перед третьими лицами. Онлайн распространяется и на корпоративные виды страхования: клиенты - юридические лица также могут купить полисы дистанционно.
Полностью страхование в онлайн не уйдет, полагает генеральный директор "Абсолют Страхование" Дмитрий Руденко, остаются виды, которые требуют живого общения. В то же время люди все больше привыкают к электронным продажам большинства товаров и услуг.
- Основной вызов, с которым мы сталкиваемся, это сделать так, чтобы покупка полиса онлайн для клиента ничем не отличалась от покупки любого другого товара или услуги, например гаджета в онлайн-магазине или авиабилета через агрегатор, - рассказал Дмитрий Руденко. - Это должно быть просто и понятно, быстро и прозрачно.
"Абсолют Страхование" - один из лидеров рынка по объему инвестиций в цифровые проекты и новые сервисы для клиентов. Это возможно, в том числе, благодаря выполнению стратегии компании по прибыли в 2018-2019 годах.
Одним из самых заметных цифровых проектов на рынке стала онлайн-платформа Mafin. Через нее можно купить полис каско, ОСАГО и урегулировать страховые случаи онлайн. Страховым партнером для платформы стало "Абсолют Страхование".
Для клиентов сервис удобен тем, что позволяет получить максимально персонализированный тариф.
При расчете цены полиса уникальный алгоритм учитывает около 70 факторов - это не только стаж и возраст, но и штрафы, которые получал водитель, его манера вождения, маршруты, по которым он передвигается, и т.д.
Для того чтобы рассчитать индивидуальный тариф, Mafin использует самообучающуюся систему искусственного интеллекта. Она способна выявлять в том числе нелинейные зависимости между факторами. Индивидуальный подход позволяет снизить стоимость полиса на 30 процентов по сравнению со среднерыночной ценой.
- В будущем мы смотрим на платформу Mafin как на отдельную экосистему не только страховых сервисов, - рассказал Дмитрий Руденко. - В Mafin кроме страхования появятся такие услуги для автолюбителей, как хранение шин, автомойки, юридические услуги.
Еще один вид страхования, который стал чрезвычайно востребован именно онлайн, - это ипотечное страхование имущества. В период самоизоляции наблюдается всплеск по этому виду. Полис можно купить онлайн на сайте - полностью цифровой путь, или заполнив на сайте анкету - заявка. Полис включает в себя страхование от рисков гибели, утраты или повреждения имущества, находящегося в залоге по ипотечному кредиту.
- Уже более 50 процентов наших действующих ипотечных клиентов (а их более 40 тысяч) оплачивают договор страхования через сайт, - рассказала руководитель блока ипотечных продаж "Абсолют Страхование" Дарья Зуева. - В ближайшее время у клиентов появится возможность получить информацию по сопровождению договора страхования через личный кабинет: узнать размер очередного взноса, оплатить его, оформить необходимые документы.
В прошлом году "Абсолют Страхование" внедрило индивидуальный онлайн-скоринг по ипотечному страхованию жизни. При оформлении ипотечного кредита заемщик может на сайте страховой компании оценить риск гибели или утраты квартиры и сразу купить полис.
На рынке уже начали появляться цифровые страховые продукты и для корпоративных клиентов, прежде всего в сегменте малого и среднего бизнеса, а также самозанятых. Некоторые их них можно называть инновационными.
Летом-осенью прошлого года мы запустили собственное мобильное предложение по ДМС для корпоративных клиентов. Загруженное на мобильные устройства застрахованных работников приложение позволяет им подбирать медицинские учреждения, получать информацию о программе страхования, обращаться за удаленными консультациями и многое другое.
Также год назад "Абсолют Страхование" реализовало онлайн-покупку полиса страхования ответственности арендатора. Оформление полиса, включая идентификацию клиента, занимает всего пять минут, после оплаты счета полис направляется клиенту на электронную почту. А сейчас компания завершает работу над новым большим проектом по автоматизации в страховании грузов. Перевозчикам и грузоотправителям в цифре будет доступен полный цикл услуг личного кабинета: онлайн-страхование срочных отправок, все методы загрузки и обработки данных из бордеро перевозок, аналитика по грузам, удаленное оформление необходимой страховой документации. И это существенно упростит жизнь клиентам.
- Ключевой вопрос сегодня - как будут выстраиваться коммуникации с клиентом, - отметил Дмитрий Руденко. - Я уверен, в ближайшее время появится с десяток ИТ-сервисов в страховании, и их развитие будет зависеть от того, насколько они будут удобны. К тому же участников рынка в целом не так много, а тех, кто решил стать лидерами в онлайн-страховании, еще меньше. Преимущество получит тот, кто окажется первым. Мы взяли на себя такую смелость, изучив международный опыт и развитие рынка электронной торговли. Вот эта ситуация подтолкнет всех страховщиков на продажи и внутренние процессы работать удаленно.