Рынок интеллектуальных платформ постепенно набирает обороты и в России, говорит директор по развитию AI проектов "Mail.ru Цифровые технологии" Светлана Архипкина. Если раньше среди крупнейших российских компаний лишь треть запускала проекты с участием технологий искусственного интеллекта, сейчас они есть у 60-70% игроков рынка.
"Еще пять лет назад ботов воспринимали как развлечение или то, что мешает попасть к оператору, сейчас это уже стандартный канал коммуникации. В тексте и голосе уже очевидно повсеместное распространение ботов, а вот видео, личное общение и остальные более сложные коммуникации только начинают внедряться", - отмечает начальник управления "Мессенджеры и чат-боты" департамента цифрового бизнеса ВТБ Александр Раихин.
Самыми популярными и известными чат-ботами являются виртуальные ассистенты, которые разрабатывают крупнейшие корпорации. В их число входят Siri от Apple, Alexa от Amazon, Cortana от Microsoft, Facebook M и Google Assistant. Российские крупнейшие корпорации также занимаются разработкой собственных виртуальных помощников - Алиса от "Яндекса", Олег от Тинькофф Банка и Маруся от Mail.ru.
Активно использует помощников банковский сектор. Директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина отмечает, что 68% из 20 млн звонков на номер 900 и более 3 млн текстовых обращений в чат, поступающих от клиентов ежемесячно, обслуживает бот. Удовлетворенность клиента тем, как бот помогает решать задачи, высока - 74%, отмечает она. По словам Раихина, чат-бот ВТБ может решить более половины клиентских вопросов, при этом в банке достаточно сложные и разнообразные бизнес-направления. В монопродуктовых компаниях этот процент может доходить до 80-90%, но даже в этом случае без операторов не обойтись - сложные и эксклюзивные кейсы все равно пока потребуют человеческого вмешательства.
"Мы используем голосового робота для проведения опроса удовлетворенности клиентов, на этом процессе он полностью заменил сотрудников кол-центра, на текущих объемах - это 5% исходящих коммуникаций. Процент ошибок голосового бота - на уровне 6%. В этом плане все индивидуально у каждой компании, зависит от масштабов бизнеса, объема и специфики задач, решаемых с помощью ботов", - рассказывает об опыте работы с чат-ботом управляющий директор Абсолют Банка Иван Любименко.
По словам директора по цифровому маркетингу S8 Capital Альберта Усманова, использование искусственного интеллекта и других технологий помогает сократить до 30% затрат на поддержку клиентов, обеспечить нужный уровень персонализации, а также быстрее решать клиентские запросы. В конечном итоге правильно организованная поддержка с использованием продвинутых решений может помочь бизнесу нарастить NPS и снизить отток. При этом, по его словам, чат-боты могут быть использованы не только для поддержки. Например, производитель ингредиентов для супа Knorr смог увеличить потребление суповых кубиков на 50% всего за три месяца - после запуска бота-ассистента, который помогал женщинам с рецептами для блюд.
"Самое главное преимущество чат-ботов - дешевизна. Запустить простейшего бота можно бесплатно, и вот он уже автоматизирует общение с клиентом, а добавив пару долларов, можно подключить к нему пользовательские сценарии и искусственный интеллект. Мне известны кейсы, где незамысловатые чат-боты снимали до 85% нагрузки на кол-центр", - говорит директор по развитию "СоцМедиаМаркетинг" Евгений Кончаков.
Использование ИИ приносит пользу, отмечает Любименко, если технология внедрена правильно, обдуманно, в балансе с потребностями клиентов и бизнес-процессами компании.
По данным Accenture, около 65% проблем, связанных с внедрением подобных технологий, лежат в плоскости отсутствия квалифицированных специалистов внутри компании и неспособности целостного взгляда на преимущество ИИ в развитии бизнеса. Усманов добавляет, что из слабых сторон также можно выделить безопасность. "Кроме того, я бы указал на еще только набирающую силу развитость искусственного интеллекта в целом, именно этот фактор пока не позволяет чат-боту импровизировать, и пока еще чистое творчество - удел исключительно человека", - заключает эксперт.