С нее начался ноябрь в Волгограде, когда после спора о домашнем задании в родительском чате одного из участников конфликта ударили по голове. Мужчина умер через несколько дней.
А потом и в Санкт-Петербурге возбудили уголовное дело после массовой драки со стрельбой, причиной которой стала такая же ссора родителей школьников в мессенджере. После этого случая профсоюз работников образования "Учитель" предложил запретить родительские чаты в WhatsApp. Однако одними запретами эту проблему не решить.
Важно понять, почему так происходит. О причинах конфликтов в сети и способах их урегулирования "Российской газете" рассказала специалист по коммуникации и эмоциональному интеллекту Яна Третьякова.
Яна, что чаще всего становится спусковым крючком скандалов в чатах?
Яна Третьякова: Просто люди не владеют навыками коммуникации на достаточном уровне. Зачастую человек выдает свою картину мира за единственно верную или думает, что собеседник поймет его слова точно так же, как и он сам.
Бывает один напишет в чате: "Вы меня вообще не уважаете", а другой ему ответит: "Как это я вас не уважаю? Это вы меня не цените!" И начинается конфликт.
Мы начинаем испытывать гнев. Да, это одна из базовых эмоций, которая нам была дана для выживания. В норме вспышка ярости длится 6-15 минут. Но сегодня гнев разрушает жизнь. Например, в чате один начал злиться, другой подхватил, конфликт нарастает все больше и больше, растягивается на несколько часов или даже дней.
А если бы люди владели навыком коммуникации и контроля эмоций, то ссоры бы не произошло. Кто-то задал бы вопрос: "Скажите пожалуйста, в чем проявилось мое неуважение? Мне действительно интересно".
Но на некоторых просто невозможно не злиться!
Яна Третьякова: Часто люди начинают неосознанно манипулировать другими. Это проявляется в речевых стереотипах, или, как их еще называют, паттернах речи.
Например, один другому пишет: "Что, не судьба было мне раньше позвонить?" или "Ну сколько раз тебе можно повторять? Надо было делать по-другому. Я же говорила!" Они как будто обвиняют собеседника.
Такие фразы очень раздражают, и мы стремимся ответить тем же самым. Хотя их автор вовсе не хочет нас обидеть, и у себя в мыслях он спокойно проговаривает их. Или у него просто не хватило словарного запаса для, чтобы выразить свою мысль несколько иначе.
Но у себя в голове мы можем произнести эти слова совершенно другим тоном, подумать, что нас обвиняют.
Причина непонимания в том, что мы не видим и не слышим собеседника. Вообще человеку свойственно дочитывать мысли за других и искажать информацию в соответствии с контекстом, к которому он привык.
И чем в более экологичной эмоциональной атмосфере живет человек, тем он менее придирчив к другим людям и их словам. Безусловно, это наша личная ответственность, чтобы в семьях и в коллективах была здоровая коммуникация.
Но как этого добиться?
Яна Третьякова: Сегодня очень важно учиться эмоциональному интеллекту - способности распознавать эмоции и управлять ими.
А не действовать по "реакции автомата": на нас накричали - мы в ответ кричим. А потом стыдно, потому что не хотели поступать данным образом. Так делали пещерные люди.
Если человек не работает над собой, то неправильная модель общения проявляется во всех сферах жизни, а не только в переписке в чате. К сожалению, навыкам эмоционального интеллекта не учат ни в школе, ни в институте. Кстати, эмоционально грамотными людьми невозможно манипулировать.
В чем главная сложность дистанционного общения?
Яна Третьякова: В коммуникации 93 процента информации передается невербальным способом: при помощи интонации, жестов, мимики. И лишь 7 процентов - при помощи слов.
Поэтому, когда мы общаемся в чатах, единственное, что нам остается, это полагаться вот на эти незначительные 7 процентов, поскольку мы друг друга не видим. Безусловно, здесь существуют такие инструменты, как смайлы, но они не спасают от недопонимания.
Переписываясь в чате, очень важно учитывать последовательность визуально-аудиально-кинестетических образов. Например, вы - руководитель компании. И сообщаете сотрудникам: "Друзья, у нас грядут большие изменения". Для себя вы это произносите, стоя перед зеркалом радостно, восхищенно. Но слово "изменения" может вызвать совершенно разную реакцию у людей, и она может кардинально отличаться от того, что вы вложили в этот образ.
И я могу представить: "О Боже! Компания рушится!". На уровне ощущений я чувствую, как меня пробирает страх или даже грусть от того, что я больше не увижу своих коллег. Это моментальная реакция нашего мозга. Потому что кроме слова "изменения" нам не на что опираться. Жестов и мимики ведь нет.
И если руководитель будет учитывать эту последовательность образов, то он скажет: "Друзья, наша компания выходит на новую стратегию развития". И тем самым обезопасит себя от неадекватной или непредсказуемой реакции сотрудников. Сегодня сложно представить директора, не владеющего высоким уровнем эмоционального интеллекта.
Если конфликт в переписке все-таки произошел, что делать?
Яна Третьякова: Нужно научиться грамотно снимать манипуляцию, которая появляется, когда люди начинают спорить. И вместо того, чтобы найти решение, они сталкиваются лбами. И неспособны посмотреть на тот или иной вопрос с другой стороны. Это говорит о неразвитом критическом мышлении.
К примеру, я обсуждаю домашнее задание, и вдруг кто-то в чате начинает писать, что нужно сдать деньги на дополнительные курсы по математике. Кому-то это не понравится, он напишет: "Не буду платить". А я отвечу: "Как вы так можете! Он что, не ваш ребенок?!" И возникнет конфликт.
В таком случае нужно использовать инструмент снятия манипуляции "подстройка - регулировка - решение". Я бы ответила так: "Да, действительно не всегда хочется сдавать деньги на дополнительное образование". Не спорила бы с собеседником, подстроилась под него.
Далее нужно урегулировать ситуацию: "В текущий момент нашим детям необходимо получить эти знания и навыки. Для того, чтобы они успешно освоили учебный материал, мы вынуждены скинуться деньгами…" Затем идет решение, которое может самым разным. Например: "Напишите, пожалуйста, кто готов скинуться на обучение". То есть не допускать конфликт, а выяснить в чате, кто действительно готов этот вопрос решить вместе со мной.
Таким способом я фокусирую внимание группы не на проблеме, а на ее решении. Мало того, что в глазах других людей я буду выглядеть полноценной зрелой личностью. И как мудрая мама или папа способна вести за собой людей. Они будут меня слушаться, потому что в мире тех, кто владеет хотя бы одним из тех инструментов, о которых я рассказала, не более 10 процентов. Они вызывают уважение, завоевывают признание. Поэтому очень выгодно пользоваться навыками коммуникации и разрешения спорных ситуаций.