Что есть и что будет
Михаил Родыгин: До настоящего времени в компании были сформированы два главных направления дистанционного общения с потребителями: абонентское обслуживание организаций, имеющих с нами договорные отношения (ДУК, ТСЖ, ЖСК), и "горячая линия" 412-43-33 для жителей, которые являются конечными потребителями наших услуг, но договоры у которых заключены с управляющими организациями.
На "горячую линию" люди обращаются в случае аварийных ситуаций на сетях отопления или горячего водоснабжения внутри дома, туда же звонят неравнодушные прохожие, увидевшие на улице неполадки с теплотрассой или благоустройством территории вокруг нее.
Сейчас "горячая линия" вошла в структуру ЦДУ, что позволит создать единую систему дистанционного обслуживания всех групп потребителей по одному телефону: 277-91-31.
Все прежние телефонные номера (а их не менее восьми) будут постепенно выводиться из работы. Но этот процесс мы растянем во времени, так как люди уже привыкли к этим телефонам. Поэтому сначала на них будут установлены автоответчики, которые станут направлять позвонившего на нужный номер, и только спустя время они перестанут работать вообще.
Главной же целью создания ЦДУ является выстраивание современной и оперативной системы обслуживания клиентов без их личного обращения в компанию. В нынешнем году мы планируем задействовать для этого не только телефонию, но и интернет, e-mail, в просторечии именуемый электронной почтой, а также SMS-обслуживание.
У нас запланировано создание полноценного представительства в Интернете, в том числе сервиса "Личный кабинет" для потребителей, где каждый зарегистрировавшийся получит возможность решать вопросы, связанные с заключением договоров, подачей заявок на обслуживание, выполнением аварийных работ. В "Личном кабинете" также можно будет оперативно получить консультацию специалистов "Теплоэнерго".
Как это работает
Михаил Родыгин: Сейчас мы активно выстраиваем процессы оптимизации временных промежутков между поступлением обращения и решением по его исполнению.
Тут необходимо сделать ремарку. Современный контакт-центр - это не только технологическое оборудование в виде профессиональной платформы, которая позволяет по-новому организовать обслуживание потребителей, но и внедрение новых технологий. Раньше обслуживание у нас было организовано с использованием простых многоканальных телефонов, поэтому внедрять новые способы было невозможно. На новой же платформе мы намерены построить систему автоматического обслуживания.
Это означает, что, во-первых, позвонившему ответят обязательно, во-вторых, что его обращение не потеряется, и, в-третьих, что по нему обязательно будет принято решение, о котором потребитель узнает посредством обратной связи. Кроме того, ответ на свой вопрос можно будет получить в автоматическом режиме, без соединения с оператором, следуя указаниям автоответчика. Эту систему мы уже внедряем.
Сейчас мы также ввели стандарты обслуживания, которые обязывают всех специалистов, отвечающих на телефонные вызовы, работать по единым правилам и с максимальным коэффициентом полезности для звонящего. В этих же целях делается анализ времени, потраченного на прием обращения, на его обработку, исполнение и оповещение обратившегося о результатах его рассмотрения.
Конечно, организация этих процессов требует времени. Поэтому мы действуем поэтапно. Сейчас сконцентрированы на вопросах, связанных с обработкой обращений (получение, фиксация, контроль за исполнением). До конца года планируем внедрить систему, которая позволит нам установить контрольные точки исполнения заявки, то есть отслеживать маршрут ее прохождения внутри наших подразделений.
Анализ этих данных позволит в итоге найти самые оптимальные варианты исполнения заявок потребителей. Сейчас мы их отлаживаем на абонентском обслуживании, а когда примем "горячую линию", будем внедрять и там. Надеюсь, что к концу года это будет уже достаточно зрелый и отработанный до мелочей механизм.
Умная система
Елена Уварова: Отдел абонентского обслуживания работает следующим образом. Любой вызов приходит сразу на всю группу операторов. А система сама определяет, кому его адресовать. Например, оператору, у которого сегодня было меньше всего звонков, чтобы равномерно распределить нагрузку.
Кроме того, в систему можно заложить выбор оператора по его квалификации. Тогда новенькие будут работать в более щадящем режиме, отвечая на меньшее число звонков, пока не втянутся и не приобретут необходимый опыт.
В среднем в сутки в отдел абонентского обслуживания поступает около трехсот звонков. Абсолютное большинство позвонивших получают ответ без ожидания.
Работу операторов отслеживает специально созданная служба мониторинга. Одна из главных задач этой службы состоит в том, чтобы, контролируя диалог оператора с потребителем, выявить "слабые звенья" у оператора и на основе их анализа подготовить для него цикл персональных тренингов.
Кстати, тренинги проводятся для всех операторов и в случае появления каких-то новшеств в начислениях, расчетах, тарифах и т. д. В результате возрастает качество и скорость ответа. Уже сейчас у нас сформировалась группа операторов, которая в состоянии ответить на любое обращение. То есть гражданам не надо будет обращаться по разным вопросам в разные подразделения. Все ответы - за один звонок.
24 часа в сутки и семь дней в неделю
Михаил Родыгин: Для того, чтобы определить тематику входящих сообщений, у нас разработан и внедрен единый классификатор обращений. Обслуживание клиентов на новой платформе мы начали 26 декабря. С этого момента и собираем статистику по тематике.
Уже сейчас можно сказать, что больше всего поступает обращений по взаиморасчетам. И в первую очередь это вопросы начислений. Это связано с законодательными новшествами, с введением, например, двухставочного тарифа на теплоэнергию и горячее водоснабжение.
Звонки от жителей на "горячую линию" связаны, как правило, с неполадками во внутридомовых системах отопления и горячего водоснабжения. А эти системы обслуживают управляющие организации. Туда мы и направляем такие заявки. Кроме того, оператор выстраивает диалог с потребителем так, чтобы он еще и со своей стороны сделал звонок в управляющую компанию.
А в итоге хотим прийти к системе, при которой куда бы ни обратился гражданин, к нам или в управляющую организацию, - его заявка была бы принята, зафиксирована и направлена тем специалистам, которые должны ее исполнить. Понимание необходимости создания такой системы есть и у руководителей домоуправляющих компаний, поэтому можно утверждать, что вскоре она будет работать.
Кстати, когда появится сервис "Личный кабинет" на нашем сайте, потребители смогут сами отслеживать, на каком этапе находится их заявка. Сейчас на сайте "Теплоэнерго" тоже можно оставить заявку и получить ответ по указанным контактам. Но на это требуется некоторое время, так как работает эта форма связи, что называется, в ручном режиме. Эту систему мы тоже будем перестраивать, сокращая сроки получения ответов.
В перспективе единая система дистанционного обслуживания будет работать круглосуточно.
Сейчас отдел абонентского обслуживания работает с 8.00 до 18.00, а "горячая линия" формально круглосуточно, но после 19.00 ее просто переключают на диспетчера. А у диспетчера и своей работы хватает, поэтому он не всегда может оперативно обслуживать все звонки. Я уже говорил, что сейчас переводим "горячую линию" на работу в круглосуточном режиме уже не формально.
Я уверен, что наши потребители по достоинству оценят новую систему дистанционного обслуживания.