Как продавцы распознают потенциальных покупателей

Приходя в магазин, каждый хоть раз оказывался в неприятной ситуации: за вами, буквально дыша в затылок, ходит консультант, мешая сосредоточиться на выборе нужного товара. А бывает наоборот: сотрудники почему-то игнорируют ваше присутствие, хотя при этом с жаром общаются с другими покупателями. Интересно, по какому принципу продавцы выбирают "своего" клиента? Как встарь "встречают по одежке" или почти интуитивно понимают, кто лишь убивает в торговом центре время, а кто действительно готов потратить кругленькую сумму?

Для опроса мы выбрали магазины в центре Екатеринбурга - с наибольшим потоком клиентов. Здесь чаще складывается ситуация, когда консультантам действительно приходится выбирать "объект" из массы посетителей, а не вести получасовые беседы с каждым, кто нарушит покой безлюдного зала. В этих условиях поговорка "время - деньги" особенно актуальна, тем более что продавцы, как правило, получают определенный процент с продаж.

- За два года работы я научился отличать тех, кто заходит просто посмотреть. Не очень хочется тратить время на таких людей, потому что расскажешь им все подробно, а они просто поглазеть пришли. В то же время другие, которым ты мог бы что-то продать, останутся без внимания и уйдут. А по одежде судить сейчас сложно: мода такая, что иной человек выглядит как бомж, а это просто стиль такой, - рассказывает Михаил, продавец магазина бытовой техники.

Как отмечают эксперты, все чаще человек идет в определенную торговую точку за конкретной покупкой: выбор он сделал заранее благодаря интернету. Не составляет труда сравнить отзывы, цены в различных сетях, характеристики товара и его наличие. Кто-то вообще пользуется исключительно сервисами онлайн-заказа: в магазин приходят лишь оплатить и забрать покупку.

Такой подход связан не только с нехваткой времени. Вспомните: как-то вы пошли в торговый центр за ноутбуком, а вышли с чехлом, мышкой, набором всевозможных девайсов и дополнительной страховкой, которая так никогда и не пригодилась. В чем секрет? Как рассказал Иван - бывший продавец, который успел вырасти до директора магазина электроники, заработать премию консультанты могут не только за счет внушительной суммы основной покупки, но и за счет большого количества дополнительных товаров и услуг.

- Есть понятие "допы" - это страховки и аксессуары. Выгоднее продать не только смартфон, но и защитное стекло к нему, чехол и страховку от поломок и краж. Все это подсчитывается по определенной формуле и получается показатель "проникновение дополнительных товаров и услуг", за которые прилетают неплохие бонусы, - поясняет Иван.

По данным исследований, интернет-продажи стабильно растут - не менее чем на 20 процентов в год. И если раньше с доставкой на дом чаще всего заказывали еду и габаритную технику, то в последнее время стало нормой купить в сети платье или туфли. Причем не вслепую, а с возможностью примерить понравившиеся на картинке вещи и решить, что вернуть курьеру, а что оплатить и оставить в своем гардеробе.

Интересно, что там, где продают одежду, особенно в крупных сетевых фирмах, консультанты менее навязчивы, чем в магазинах бытовой техники. Специалист охотно поможет, но только если клиент сам об этом попросит. Стандартный вопрос: "Вам подсказать?" здесь звучит гораздо реже или забыт вовсе.

- Мы обязаны всегда находиться в зале, чтобы покупатели не искали и не звали персонал, за этим начальство следит. Но люди нечасто нас о чем-либо спрашивают, разве что о размерах. Наверное, выбор одежды - слишком личный процесс, кто-то просто стесняется, - делится опытом Екатерина, консультант торгового зала в магазине молодежной одежды. - Но иногда приходится ходить за кем-то и следить, чтобы ничего не украл: встречаются профессиональные воры-шоплифтеры. Порой алкоголики или наркоманы так зарабатывают, или просто подростки азартные.

Но есть у продавцов и любимые категории покупателей. Скажем, в преимущественно дамских магазинах это одинокие мужчины, которые желают порадовать свою половинку.

Важно, чтобы продавцы подошли к каждому: если человеку понравилась консультация, он может вернуться, настаивают бизнес-тренеры

- Если мужчина пришел один и выбирает подарок подруге или жене, тут есть где разгуляться! Часто человек на вид простой - а на цену и не смотрит, - не скрывает профессиональных хитростей Алина, консультант магазина парфюмерии и косметики. - Вообще-то у нас за каждым брендом закреплен свой продавец. Кому-то нужен люкс, другой ищет вариант побюджетнее. Если видим, что человек хорошо одет, ухожен, конечно, стараемся его нацелить на что-то подороже. Ну а тот, кто пришел за недорогим товаром, как правило, и сам знает, сколько у него в кошельке и что ему нужно, поэтому таких особо никто не трогает - максимум о новинках расскажут, которые прорекламировать надо.

Опытные продавцы получили такого рода знания о покупателях в основном эмпирическим путем, и далеко не всегда руководство их подходы устраивают. Поэтому большинство крупных торговых компаний проводит для персонала обучающие тренинги.

- В торговле есть понятие конверсии - это отношение количества человек, совершивших покупку, к общему числу посетителей. Соответственно, чем выше данный коэффициент, тем точка продаж выгоднее. В магазинах одежды и обуви конверсия невысокая. Это товары из категории отложенных, их покупают нечасто. Поэтому важно, чтобы продавцы подошли к каждому: если ему понравилась консультация, он может вернуться. А если он не получил нужной информации в магазине, выбирать он будет, исходя из своих представлений, - поясняет бизнес-тренер Светлана Новоселова.

Получается, если при обучении продавцов им говорят: это нормально, что не каждый гость совершит покупку, компания сама дает сотрудникам своеобразное добро на лень. Да, возможно, оценка потенциального покупателя лишь в двух из трех случаев окажется верной, но отказ проверить это все равно означает упущенные возможности.

По словам экспертов, в наше время граница между социальными слоями во многом стерлась, например, уже не так важно, дорого ли одет человек. Напротив, в моде умение находить качественные и стильные вещи по невысоким ценам. Притом выбор товаров и услуг сейчас просто огромный, покупателю есть куда податься. Поэтому сервис и уровень обслуживания играют важнейшую роль. Заинтересованный и не ленивый продавец пренебрегать этим не будет, ведь тот, кто не готов купить "здесь и сейчас", впоследствии, когда у него появятся деньги, может вернуться именно туда, где ему оказали большее внимание.