Журналистский эксперимент, разумеется, не претендует на широкое обобщение, но зато показал, что, несмотря на экстремальную ситуацию, в которой сейчас работают поликлиники, "проблему недозвона" решить можно.
А где-то связаться с амбулаторией не составит труда и сегодня.
Три секунды и три часа
Итак, в 10 часов по местному времени корреспонденты "РГ" в восьми региональных столицах начали набирать номера родной поликлиники и включили секундомеры.
Лучшее время показала поликлиника больницы №2 Омска - трубку сняли через 3 секунды после соединения.
На втором месте - поликлиника №5 Тюмени, 4 секунды.
На третьем - поликлиника ГКБ №5 Уфы - для дозвона потребовалось 10 секунд.
На четвертом - поликлиника №1 Петрозаводска - 24 секунды.
На пятом - поликлиника №8 им. Пирогова в Астрахани - дозвонились за 2 минуты.
На шестом - поликлиника №6 Махачкалы - 3 минуты 10 секунд.
На седьмом месте - поликлиника №7 Новосибирска - 4 минуты.
Сообщая итоговое время, корреспонденты не скрывали удивления: думали, что времени потратят значительно больше.
На восьмом месте оказалась поликлиника №2 из Екатеринбурга. Корреспондент "РГ", прикрепленный к ней по месту жительства, три часа дозванивалась до регистратуры. Не дозвонилась. И не удивилась.
Звонки по назначению
От чего же зависело время дозвона в нашем маленьком эксперименте? Не исключаем, что у кому-то просто повезло. Но не всем же семи!
Как правило так быстро отзываются поликлиники, где нет кадровых проблем, хорошее техническое оснащение.
Например, в тюменской поликлинике №5 установлена мини-АТС. Благодаря ей еще до соединения с регистратурой пациента автоматически успевают проинформировать, что по этому номеру он не сможет узнать результаты теста на ковид, что получить их можно так-то. Потом включается внутренняя система перевода звонков на тех или иных специалистов больницы.
Таким образом до регистратуры доходит только тот звонок, который должен быть адресован только ей. Остальные либо перенаправляются, либо прерываются самим человеком, если он, например, хотел справиться именно о результатах теста.
Лидерство Омска, как удалось выяснить, тоже закономерно. Здесь создали единый информационный центр по коронавирусу, куда могут переадресовываться звонки из поликлиник.
Операторы центра обрабатывают их и "ставят на актив" той поликлинике, которая нужна пациенту. А в самих поликлиниках ввели дополнительных операторов.
Отвели от поликлиник
Как отметили в Минздраве Башкирии, причина кардинальных изменений в том, что теперь у жителей региона есть больше каналов для получения интересующей информации по новой коронавирусной инфекции. Именно по этому вопросу чаще всего звонят в поликлиники.
16 ноября в Уфе начал работать первый в России ситуационный антиковидный центр. Важный момент - это не обычный call-центр, а целая система, где звонки отрабатывают до полного решения проблемы. Здесь работают 150 операторов, 33 медицинских эксперта, а также представители Республиканской медицинской информационно-аналитической системы, Минцифры, Роспотребнадзора, Центра гигиены и эпидемиологии и Минздрава Башкирии.
За две недели по телефону (347) 218-19-19 поступило более девяти тысяч звонков.
Большая часть обращений касалась амбулаторного лечения в поликлиниках. Было много желающих уточнить результаты своих тестов на COVID-19 и узнать про бесплатные лекарства для заболевших коронавирусом. Спрашивали о компьютерной томографии и госпитализации.
А 10 ноября в Башкирии начал работать распределенный телемедицинский Covid-центр для проходящих лечение на дому от ОРВИ, внебольничной пневмонии или новой коронавирусной инфекции. Операторы обзванивают больных, контролируют их состояние, записывая результаты опроса в карту больного, и при необходимости направляют информацию в поликлинику.
Существенно нагрузку с поликлиник сняла также новая система информирования пациентов о результатах анализов на COVID-19. Теперь их можно узнать не только через специалистов колл-центра и своего врача, но и в личном кабинете приложения "К врачу". При желании есть возможность еще и записаться на прием к специалисту и посмотреть свою электронную амбулаторную карту.
И еще - в Башкирии запустили сервис по смс-информированию граждан о результатах исследований на Covid-19. Если результат окажется положительным, в смс дают ссылку на инструкцию, что делать дальше.
Так что 10 секунд дозвона - это явно не предел при такой системе. Тем более, что действует она еще меньше месяца.
"Утонули" в пациентах?
Но вернемся к нашему эксперименту. Аутсайдером стала поликлиника №2 Екатеринбурга. Корреспондент "РГ", прикрепленный к ней по месту жительства, три часа дозванивалась до регистратуры, но так и не услышала ответа и прекратила попытки.
С чем связана эта аномалия - выясняем. Отправили запрос в горздравотдел, чтобы получить официальное сообщение о трудностях. Пока есть лишь предположения и мнения пациентов. И они, по всей видимости, совсем недалеко от истины.
Поликлиника обслуживает молодой, но многолюдный район города - Академический. Также к нему прикреплены часть жителей другой активно строящейся части города - Широкой Речки. И раньше эта поликлиника была перегружена. А сегодня, видимо, вообще "потонула" в пациентах.
Федерация поможет
Дозвониться до поликлиники сложно не только в екатеринбургском микрорайоне Академический. В день нашего эксперимента вице-премьер Дмитрий Чернышенко сообщил, что Федерация поможет регионам решить проблему "недозвонов" до поликлиник.
В стране будет введен единый номер 122. Он позволит централизовать звонки в кол-центрах, перенаправлять их в поликлиники, станции скорой помощи или другие службы. Правительство страны окажет регионам техническую и финансовую поддержку при введении этого номера.