Попытка любым способом поднять рейтинг банка (по принципу "отрицательная реклама - тоже реклама") успехом не увенчалась.
На прошлой неделе в сбербанковском "Твиттере" появилась "остроумная" запись: "Если на стенке написать мелом "Сбербанк", тут же образуется очередь из 30 пенсионерок". Любители поболтать в Сети немедленно откликнулись: кто-то фыркал по поводу незатейливой остроты, кто-то оценил "самоиронию" банка (дескать, уровень сервиса все еще оставляет желать лучшего), но многие откровенно возмутились.
"Увы, в моде хамство. Половина комментов тому подтверждение. Я подожду, пока у хамов подрастут детки", "Знаете почему нас не любит Европа? И почему мы никогда не станем европейцами, равными среди равных? В любой европейской стране исключительно уважительное отношение к старшим. И это проявляется во всем. А мы - дремучие, дикие люди. У люмпенов нет бабушек и дедушек, нет семейных архивов и семейных легенд. Им и беречь-то нечего. Россия - страна люмпенов, строящих из себя аристократов" - это лишь немногие из комментариев по этому поводу.
Екатерина Лобанова, ответственная за пиар Сбербанка в соцсетях, своего добилась: ее провокационная острота на короткое время заполонила интернет-пространство. Впрочем, руководству банка такая "популярность" не пришлась по вкусу.
Уже на следующий день после скандала (а дело дошло до возмущенного письма от Союза пенсионеров России) зампред правления Сбербанка Белла Златкис извинилась перед пенсионерами "за неуместную шутку" и сообщила, что "сотрудник, допустивший недопустимое высказывание в отношении представителей старшего поколения, уволен". "Позиция Сбербанка в отношении наших клиентов - пенсионеров всегда была и будет самой уважительной и учитывающей прежде всего интересы старшего поколения", - заявила Златкис.
Казалось бы, инцидент исчерпан. Однако сама Лобанова до извинений не снизошла. В одном из интервью, которое она давала уже после увольнения, девушка продолжала настаивать на своей правоте: "Это народный юмор. Юмор - это интеллектуальная способность подмечать в явлениях их комические стороны. Согласитесь, если человек хочет обидеться, ему много не надо. Русские славятся своими шутками про власть, ярких персонажей, анекдотами на злободневные темы. Всегда в компаниях друзей, коллег мы шутим, это позволяет в легкой форме освободиться от негатива. На обиженных же фольклор предлагал возить воду".
Ни в остроте ума, ни в бойкости, ни в креативном подходе к выполнению своих обязанностей виновнице скандала не откажешь. Не случайно после увольнения ее немедленно пригласила на работу одна из крупнейших соцсетей. И все же даже суперпрофи, подготовленные по западным меркам, прошедшие тренинги где-нибудь в штате Массачусетс, начиная работать с нашей "домашней" аудиторией "сгорают" на российском менталитете. И поделом, если честно говорить.
В профессионализме менеджера, игнорирующего российские реалии, можно усомниться. Не зная тех, кто составляет львиную долю вкладчиков банка, не вдаваясь в их психологию, специалист по пиару настроила против своего работодателя часть и нынешних, и потенциальных клиентов. По некоторым оценкам, наши люди все еще хранят "под матрасом" 20-30 млрд долларов. И эти миллиарды мечтает заполучить каждый банк.
Да и вообще, если оторваться от узкобанковской темы, неприлично "топтаться" и оттачивать остро умие, задевая тех, кто просто по возрасту (и без каких-либо дополнительных условий) заслуживает уважительного, бережного отношения. Просто не стоит этого делать, и все. Это аксиома.
Манера общения в соцсетях далека от литературных образцов. Тут нет ни правил, ни цензуры, ни морали. Все зависит от интеллекта, воспитания, предпочтений. Кто-то хамит, кто-то то и дело вспоминает "матушку". Видимость того, что ты - один на один с экраном компьютера, "заставляет" снять маску и раскрепоститься так, как не позволено в общении "лицом к лицу". Зато каждый - как на ладони. И можно выбирать родственную душу - и общаться на том уровне, который комфортен лично тебе. Такая вот свобода. Нам дали эту свободу самовыражения, и мы ею пользуемся, как умеем. Когда-нибудь, может быть, одумаемся и научимся.
Уже после "пенсионного" скандала один из депутатов предложил придумать закон, который бы запретил чиновникам нецензурно выражаться в блогах. Положения этического кодекса, регламентирующего поведение и высказывания в блогосфере, предполагается распространить на чиновников, депутатов и сотрудников компаний с госучастием.
По мнению автора, выполняя "кодекс чести", чиновники будут работать на положительный имидж власти, а не против него. Если точка зрения чиновника транслируется в масс-медиа и соцсетях, общество воспринимает его слова как государственное мнение, и с этим нельзя не считаться. В какой форме может быть принят "чиновничий" этический кодекс - в форме поправок в закон о госслужбе или в качестве отдельного законопроекта, пока не ясно.
В Интернете немедленно поднялась волна протеста: если ввести такое табу, люди перестанут говорить, что думают. Но раздались голоса и в защиту идеи: действие кодекса надо распространить и на муниципальных чиновников, которые зачастую ведут себя хамовато. У людей, вынужденных общаться с властью на самом "низовом" уровне по самым простым житейским делам, будь то оформление социального пособия или, допустим, регистрация недвижимости, опускаются руки от одной мысли, какой "теплый" прием ждет их в очередном официальном кабинете. Впрочем, эксперты говорят, что принятие кодекса - не панацея. Не ясно, кто и как будет отслеживать неэтичное поведение чиновников и принимать меры в случае нарушений.