В одном из крупных российских банков некоторое время назад задались вопросом: где точка зарождения проблем между кредитором и заемщиком, почему в этих отношениях отсутствует доверие? Все надеются, что неожиданных ситуаций не возникнет. Но жизнь сложна, за время действия кредитного договора заемщик может встретиться с проблемами неоднократно. Прежде всего это потеря работы и проблемы со здоровьем.
В последние годы все значимее становится фактор закредитованности населения. По данным ЦБ РФ, постоянно увеличивается доля заемщиков, каждый из которых сразу имеет несколько кредитов. Причем специалисты указывают, что во многом эту ситуацию провоцирует нарастающая популярность кредитных карт. Потребитель зачастую не понимает, что кредитная карта может стать миной замедленного действия. Банки же, получив от бюро кредитных историй (БКИ) информацию о закредитованности клиента, все равно выдают ему новый кредит.
При возникновении проблем заемщик ударяется в панику - чем платить, как разобраться с нарастающим валом задолженности? Банк, получив просрочку по кредиту, запускает должника в бездушный розничный конвейер взыскания долгов. Итог плачевен: проблемная зона быстро разрастается. Хотя выход из ситуации достаточно прост: банку нужно всего лишь услышать своих клиентов, определить так называемое окно компромиссов, предложив подходящие варианты реструктуризации.
Упомянутый банк провел опрос своих клиентов, у которых просрочка по кредитам составляла от 60 до 180 дней. Так вот, 83% опрошенных готовы идти на реструктуризацию, не отказываясь от своих обязательств. Оказались впечатляющими и финансовые показатели в этом сегменте. Разработанная в банке технология позволила за короткий срок в несколько раз увеличить число заявок на реструктуризацию, срок ее оформления сократился с 25-30 до трех дней. Уровень дефолтности по кредитам, которые подверглись реструктуризации, снизился с 80 до 20% с тенденцией к дальнейшему уменьшению этого показателя. В несколько раз снизилась себестоимость подготовки и оформления реструктуризации.
Такие впечатляющие результаты привели к решению предложить проект всему банковскому сообществу. Поддержка была получена в Ассоциации российских банков (АРБ). Была создана рабочая группа, которая занялась разработкой стандарта деятельности банков при реструктуризации задолженности физических лиц. Всего через полгода стандарт был официально утвержден Советом АРБ. Документ описывает общие подходы в работе с клиентами. Основной его момент - заемщик уже на этапе получения кредита должен точно знать, поможет ли ему банк в случае дефолта и на какие виды реструктуризации он может рассчитывать.
Разработчики стандарта создали единый документ для всех российских банков, готовых пойти навстречу своим клиентам. Но им придется произвести организационные и технологические изменения, которые сделают процесс реструктуризации эффективным. Выгоды от новации очевидны - это не только однозначное улучшение экономических показателей, но и повышение статуса банков как социально ориентированных. Клиенты станут выбирать те банки, которые готовы их услышать при возникновении реальных проблем.
Как отметил исполнительный вице-президент АРБ Анатолий Милюков, первый опыт уже показывает, что применение предлагаемой стандартом технологии реструктуризации позволяет банкам заметно улучшить свои показатели. Таким образом, внедрение на практике такого стандарта должно быть для банков совершенно очевидным.
Но быстро изменить ситуацию в банковской отрасли не так просто. Проведенный в рамках АРБ опрос показал определенную инертность по вопросу реструктуризации. Так, наличие выделенного подразделения и программ по реструктуризации есть только у 37% опрошенных банков. В 60% случаев решение о реструктуризации кредитов принимается коллегиальными органами банков, что говорит о длительных и затратных процедурах принятия решений. Доводят до своих клиентов информацию о возможности проведения реструктуризации кредитов только 23% банков.
Учитывая современную экономическую ситуацию, высокую закредитованность населения, постоянное увеличение доли просроченных кредитов, банковскому сообществу придется изменить свое отношение к реструктуризации. Именно поэтому проект стандарта по реструктуризации был направлен на ознакомление в Центральный банк РФ с предложением о возможности внесения изменений в систему резервирования по реструктуризированным розничным кредитам.
Инициаторов проекта поддержали российские предприниматели, которым небезразличны описанные выше проблемы. Было решено создать межбанковскую площадку в виде специализированного контакт-центра, который профессионально займется реструктуризацией розничных кредитов. Все расчеты показывают, что при должной систематизации процесса значительно дешевле передавать оформление сделок на аутсорсинг по сравнению с решением задачи собственными силами.
Финансовый омбудсмен Павел Медведев поддержал идею создания специализированного центра, предложив включить его в службу финансового омбудсмена. Разрабатываемый сейчас закон о финансовом омбудсмене прописывает обязательность участия банков в данной системе. По его мнению, только центр, имеющий статус межбанковского, способен решить и столь актуальную проблему заемщиков, которые взяли несколько кредитов в разных банках. Именно такая площадка поможет выяснить позицию кредитных организаций и найти для них взаимоприемлемое решение.
Контакт-центр, который начал свою работу в одном из регионов Поволжья, действует на современной платформе, использующей новейшие технологические решения. Он станет профессиональным посредником между банками и клиентами, учитывая интересы обеих сторон. Банки передают реестры клиентов, нуждающихся в реструктуризации кредитов и давших согласие на обработку персональных данных, в контакт-центр. В свою очередь Центр устанавливает контакт с клиентом, получая от него данные о финансовом состоянии. Вся информация загружается в программу скоринга, которая подбирает варианты реструктуризации. В случае одобрения для банка готовится пакет документов с новым договором и графиком платежей.
Еще одна ключевая функция контакт-центра - трудоустройство должников. Центр, обладая детальной и подробной информацией о клиентах, сможет эффективно помогать им в трудоустройстве, если причина ухудшения платежеспособности - потеря работы. Сейчас прорабатывается схема сотрудничества с биржами труда, службами занятости и кадровыми агентствами. Банки, понимая, что контакт-центр, по сути, возвращает должников в график платежей, быстро поймут ценность профессионального посредника.
Центр, как независимая площадка, сможет предоставлять объективную информацию в суды по действиям кредитных организаций и должников. Особенно это становится актуальным в преддверии принятия закона о банкротстве физических лиц. В нем центральное место отведено процессу реструктуризации долга граждан. Судьи обязательно станут уделять повышенное внимание тому, как вел себя банк с должником, предпринял ли он все возможные меры, чтобы помочь клиенту выбраться из вороха финансовых проблем.
Контакт-центр сможет предоставить по запросу суда подробную и исчерпывающую информацию о взаимоотношениях банка и его клиента. То есть произойдет разгрузка судов, снизятся затраты государства на ведение судебных процессов по физическим лицам-должникам. Наконец, работа по единому стандарту и на базе единой площадки позволяет запустить процесс секьюритизации реструктуризируемых розничных кредитов.
Новый проект быстро расширяет границы - контакт-центр уже действует. С марта по август нынешнего года будет реализован пилотный проект по применению положений стандарта при реструктуризации задолженности физических лиц. Согласие на участие получено от десятка российских банков. В сентябре 2014 года на Координационном комитете АРБ будет представлен отчет контакт-центра и профильной рабочей группы по пилотному проекту. После утверждения отчета советом АРБ будет сформировано предложение в адрес Центрального банка России о включении стандарта реструктуризации в зону обязательных проверок ЦБ. Параллельно с этим будет инициировано создание Единой общероссийской базы данных о реструктуризируемых активах на базе бюро кредитных историй.