Новости

29.06.2016 15:52
Рубрика: Экономика

Платеж по отпечатку

Банки будущего делают ставку на удобство и сервис
В мае глава Сбербанка Герман Греф заявил, что уже в ближайшие два-три года банк откажется от использования пластиковых карт и перейдет на идентификацию клиентов по голосу и внешности. По словам Грефа, это и защита от мошенничества, и удобство - клиенту не нужно куда-то ехать или иметь при себе документы, чтобы банк мог его идентифицировать и провести операцию.

Сегодня банки стремятся перевести в онлайн максимальное количество операций - не только связанных с платежами и расчетами, но и такие, как заказ выпуска новой платежной карты, открытие счетов, оформление заявок на кредит, подключение/отключение услуг и т.д. Однако сами банкиры подчеркивают, что понятие "банк будущего" - не про гаджеты или технологии, а скорее про сервис. "Биометрия и другие способы идентификации будут развиваться, но пока это слишком затратная опция, чтобы можно было ее внедрять, - считает вице-президент, управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас. - Кроме того, развитие "быстрых" функций доступа (по отпечатку пальца и т.п.), как правило, не сопровождается таким же быстрым развитием технологий безопасности, а банковские приложения должны прежде всего соответствовать строгим стандартам безопасности, потому что речь идет о персональных данных и деньгах клиента".

По словам Шакманаса, сейчас сложно удивить потребителя принципиально новым продуктом или решением - все новые инициативы примерно одинаковые у всех. Эксперт убежден, что выиграют те организации, которые сделают ставку на развитие клиентской лояльности и отношений с клиентами, уделяя этому такое же внимание, как разработке бизнес-составляющей продуктов. "Есть очевидный тренд формирования отдельной digital сервисно-финансовой модели предоставления услуг клиенту: когда нет необходимости в физическом присутствии клиента в отделении. Мы этот тренд развиваем. Например, успешно реализовали p2p-переводы (personaltopersonal)", - добавил он.

Генеральный директор процессинговой компании "МультиКарта" (Группа ВТБ) Кирилл Свириденко считает, что хорошие перспективы для развития онлайн-сервисов откроет реализация видеобанкинга, который он назвал важным шагом не только для банков и их клиентов, но и в целом для развития отечественного банковского цифрового рынка. Видеобанкинг позволит банкам значительно увеличить доступность онлайн-услуг для клиентов, повысить уровень обслуживания клиентов, а также сократить расходы на содержание банковских отделений.

Развивая новые технологии, некоторые крупные банки (например тот же Сбербанк или Альфа-Банк) создают собственные финтех-лаборатории для проверки и внедрения новых решений. Однако большинству банков такая роскошь недоступна. "Здесь проблема в первую очередь не в отсутствии бюджетов или стремления к инновациям. Инновационный финтех практически невозможно развить внутри структуры крупного банка, со сложными и устоявшимися процессами, высокой степенью бюрократизма, - пояснил директор по инновациям SAS Россия/СНГ Юлий Гольдберг. - В таких условиях стартап не сможет развиваться. Там, где такая лаборатория построена, только кажется, что она внутри. Туда подбираются особые специалисты, там своя, гораздо более свободная корпоративная культура, свои процессы".

Развивать инновации банкам часто мешает и отсутствие понимания монетизации той или иной технологии со стороны акционеров. Сами банкиры называют это здоровым консерватизмом. "Банк - это все же не NASA, и вкладываться в чистую науку ему неинтересно, - отметил Юлий Гольдберг. - Чтобы понять, как конкретный банк может монетизировать конкретную перспективную технологию с учетом особенностей его клиентской аудитории, уровня технологической зрелости, продуктовой линейки, нужен бизнес-лидер с предпринимательским мышлением и хорошим пониманием современных финансовых технологий". Кроме того, по его словам, препятствием является забюрократизированность большинства крупных организаций.

Как отметил Алгирдас Шакманас, клиенту необходимы рекомендации, персональный подход, уникальность предложения. А пока что многие подобные опции доступны именно в отделении. "Есть отдельные направления по работе с премиальными клиентами, ключевым аспектом в сервисе которых является именно общение с персональным менеджером", - добавил он. Кирилл Свириденко также подчеркнул, что нельзя отказываться от стандартных форм общения с клиентом - даже с учетом того, что основные игроки максимально дигитализируют операции, создают так называемые цифровые финансы и делают ставку на безналичные формы расчетов. Наличные деньги все еще доминируют в расчетах, особенно в регионах, и далеко не все клиенты готовы полностью отказаться от посещения банковских отделений. "Классические банковские офисы нужны, - считает эксперт. - Другое дело, что их инфраструктуру можно адаптировать в зависимости от конкретного региона и потребностей клиентов, а также сделать оптимальное соотношение количества электронных устройств и операционных работников".